Aujourd’hui la question à savoir si on fera l’achat de notre prochain forfait voyage sur Internet ou par le biais d’une agence de voyages est un incontournable. Pour y répondre on s’informe généralement auprès de notre entourage sans pour autant trouver de réponse précise à cette question. En 2007, si on se base sur les parts de marché, celles des voyages en ligne comparée à celles des agences traditionnelles sont nez à nez et la tendance semble être à la stabilité.
Pour bien répondre à cette question, il est important de bien comprendre les avantages et les inconvénients de chacune des deux (2) options. Mais d’abord, il vous sera utile de comprendre la structure de l’industrie dans le domaine du voyage.
À la base de l’industrie, il y a les grossistes. Au Québec, il y en a quatre (4) principaux soit Air Transat, Nolitour, Sunwing et Tour Mont-Royal. Leur travail se fait sur le terrain, il consiste à noliser les vols avec les compagnies aériennes, négocier des ententes de prix avec les chaînes hôtelières et voir au confort des voyageurs. En résumé, les grossistes s’occupent de la réalisation du voyage sur le plan technique. Ce sont les grossistes qui détiennent les informations précises sur chaque destination voyage qu’ils ont planifiée et négociée.
Au niveau de la vente, on retrouve les agences de voyages. Il y a les agences traditionnelles et les agences Internet. Leur mandat est de servir d’intermédiaire entre les grossistes et le client. L’utilisation d’un intermédiaire dans l’industrie est une façon de centraliser l’information et se doter d’une main d’œuvre spécialisée dans le domaine du voyage. Cette façon de faire permet à chaque grossiste de partager des vitrines pour la vente de leurs produits et ainsi économiser dans le secteur de la mise en marché.
Maintenant que le rôle de chaque intervenant est bien identifié, regardons les différences qui caractérisent les agences de voyages traditionnelles et les agences Internet.
Le prix : Au début des années 2000, ce qui a attiré les voyageurs du coté des agences Internet c’est le prix. Les agences Internet n’ont généralement pas d’agent à rémunérer pour les informations transmises aux voyageurs et n’ont pas à payer de loyer pour servir de vitrine à leur commerce. Cependant l’industrie du voyage au Québec s’est aperçu que la qualité et l’exactitude des informations transmises par les agences de type Internet faisait souvent défaut, créant ainsi de l’insatisfaction au sein de sa clientèle. L’industrie a donc réagit en se dotant d’une politique de prix en vigueur depuis septembre 2007. Conscient de l’importance de se doter d’un réseau d’agences efficaces et rémunérées à salaire équitable, trois (3) des quatre (4) principaux grossistes (Air Transat, Nolitour et Sunwing) ont forcé l’harmonisation des prix entre les agences traditionnelles et les agences Internet. Ainsi l’avantage concurrentiel des agences Internet sur le plan des prix est en voix de disparaître, si ce n’est déjà fait, et ne devrait plus influencer votre choix de type d’agence. (Source : www.acta.ca)
La qualité de l’information : La qualité de l’information qui a mené l’industrie à se doter d’une politique de prix est sans doute ce qui devrait vous influencer le plus dans votre choix. Mais qu’en est–il exactement ? Comme nous l’avons mentionné plus haut, le grossiste est celui qui possède toute l’information en temps réel sur le voyage que vous comptez réaliser. Pour le voyageur, il n’est pas possible de communiquer directement avec celui-ci. Il doit obligatoirement passer par un agent de voyage ou se fier aux informations de base fournies par un site Internet. Pour comparer et pour voir de quel type d’information chaque type d’agence dispose, je vous propose ici quelques exemples et anecdotes avec lesquels des clients ont déjà dû composer.
- – En octobre 2007, un client demande à un agent s’il peut égaler le prix qu’il a trouvé sur Internet concernant un complexe hôtelier à rabais. En communicant avec le grossiste l’agent est informé que la piscine du complexe est fermée pour rénovation pendant la durée du séjour, expliquant ainsi la raison du rabais. Sur le site Internet qui ne contient que de l’information générale et qui n’est pas en temps réel, cette information n’est pas affichée. Le client a finalement choisi de faire affaire avec un agent de voyages qui lui a trouvé un forfait dans un autre hôtel. Le client a même bénéficié d’un prix égal à celui offert sur Internet puisque la politique de prix des grossistes venait d’entrer en vigueur.
- – En 2006, une cliente choisi un forfait voyage sur Internet. La photo de l’hôtel avec au loin la vue sur la mer l’a aussitôt séduite. Cependant la photo obtenue du site Internet datait de l’ouverture du complexe, il y a plusieurs années. Depuis, l’hôtel s’est défraîchi, les arbres situés entre l’hôtel et la mer ont poussés et la vue s’est transformée en vue sur la forêt. Après comparaison, les photos publiées par le grossiste étaient à jour. L’avantage de faire affaire avec un agent est de bénéficier d’une expertise et d’information à jour.
- – Une mention sur Internet affiche qu’un hôtel à été rénové récemment fournissant ainsi un « plus value » incitant le client à choisir cet hôtel. Le client communique donc avec un agent pour comparer le prix de ce forfait. Mais le mot « rénové » c’est beaucoup et peu à la fois. En communiquant avec le grossiste pour s’informer sur les rénovations effectuées et s’assurer qu’elles sont terminées, l’agent apprend qu’en réalité seul le hall d’entrée a été « rénové». Parfois, il n’y a pas de différence entre une demi-vérité et un mensonge.
Bien que les voyages vendus sur les sites Internet ne fassent pas que des malheureux, il existe encore de nombreux autres exemples de clients déçus. Cependant vous comprendrez que les agents de voyages détiennent une expertise qui leur est propre et ils sont généralement assez réticents à faire l’étalage de leurs trucs et astuces. Le meilleur moyen de profiter de leurs conseils reste de faire affaire avec eux.
Les agents de voyages sont en mesure de vous informez sur le choix d’un complexe hôtelier qui vous conviendra. Si vous êtes une famille avec des enfants en bas âge, il y a fort à parier qu’un complexe hôtelier rempli de jeunes fêtards ne vous conviendra pas. Et bien entendu l’inverse est aussi vrai. Un agent de voyages, c’est en quelque sorte une assurance qui vous assurera que votre argent à été investit au bon endroit.
Internet n’a évidement pas que des désavantages. Pour la planification de voyages les forums de discussion peuvent parfois s’avérer fort utile. À cet effet le site « Voyage autour du monde » vous propose un forum et une recherche sur « Cuba Mexique République Dominicaine » qui vous permettra d’échanger de l’information avec d’autres voyageurs. Pour les destinations spécialisées tel que Walt Disney World. Il y a aussi de nombreuses recherches dont entre autre celle-ci «Planifier son voyage à Walt Disney World et Universal Studios» qui peut s’avérer fort utile.
En conclusion, s’il fut un temps où les agences Internet disposaient d’un avantage concurrentiel en ce qui a trait au prix, aujourd’hui ce n’est plus le cas. Pour le même prix vous pouvez profiter des conseils et du suivi d’un agent de voyages spécialisé. Vous avez tout à gagner en magasinant avec un bon agent de voyages.
Dany Renaud
Webmestre de Voyage autour du monde
danyqc73@hotmail.com
