L’intelligence artificielle ou I.A., annoncée comme étant l’une des technologies en passe d’engranger la prochaine révolution numérique d’envergure après celle d’Internet, est omniprésente et se retrouve actuellement sur toutes les lèvres.
Quelles sont les conséquences de cette transition sur l’activité des centres d’appel offshore. Qu’est-ce qu’implique l’IA pour les centres d’appels et les entreprises engagées dans un processus d’externalisation de leur relation client ?
L’IA et étendue de son impact sur la gestion des entreprises
Parfois appréhendée comme un progrès fondant de grands espoirs de par les avancées qu’elle pourrait impliquer dans de nombreux domaines, elle est perçue par certains comme pouvant potentiellement représenter un réel danger pour l’homme dans le cas où elle serait mal utilisée.
Ce qui reste indéniable c’est le véritable potentiel que représente l’intégration de l’Intelligence Artificielle dans la stratégie des entreprises. En rendant l’automatisation de l’ensemble de tâches répétitives et chronophages possible et accessible, l’IA apporte des bénéfices considérables pour des entreprises qui évoluent désormais dans un contexte de transition numérique accéléré.
En optimisant la gestion de la plupart des fonctions support de l’entreprise, l’IA est en train de gagner toutes ses dimensions. La gestion de la relation client n’y échappe pas au contraire, l’avènement de l’I.A. et celle de la Machine Learning est en train de créer un point de disruption retentant qui oblige les entreprises et leurs prestataires partenaires dans le cadre de l’externalisation de la relation client, les centres d’appel offshore en première ligne, à repenser ensemble à la manière de construire ensemble de nouveaux modèles pour pouvoir profiter des formidables avantages promis par l’IA.
IA et centres d’appels entre assistance et autonomie
Actuellement les services inhérents à la gestion de la relation client, largement externalisées auprès de centres d’appels offshore consistent en des tâches particulières et souvent assez redondantes. Même si désormais, ces centres d’appels déploient une stratégie multicanale pour accompagner les entreprises dans leur transformation digitale et leur permettre d’être présentes sur tous les points de contacts utilisés par un consommateur qui se veut de plus en plus intransigeant, connecté et volatile. Cependant, les efforts de rationalisation doivent aller plus loin et intégrer les outils d’intelligence artificielle.
Certaines pour ne pas dire la plupart des activités externalisées vers des centres de contact spécialisés, peuvent être rationnalisées grâce à l’intégration de l’Intelligence Artificielle et des processus d’apprentissage automatique en vue de pouvoir répondre aux exigences de plus en plus pointue des consommateurs en recherche d’instantanéité, de réactivité et de qualité de traitement.
Des supports de plus en plus variés disponibles 24h/24 et 7j/7 comme les chatbot, les FAQ sont déjà mis en place par de nombreuses entreprises pour offrir à leur client un service omnicanal, disponible à tout moment. En effet, pour répondre au besoin d’autonomie et d’instantanéité de ses clients hyperconnectés et impatients, les entreprises ont déjà compris que le self care ou l’e-care déployé par ces supports en omnicanal pouvait apporter un moyen efficace de mieux assister leurs clients en ligne tout en leur offrant plus d’autonomie.
Ces supports en omnicanal peuvent être améliorés grâce à l’Intelligence artificielle. Lorsque l’on intègre des Machine Learning à la messagerie instantanée par exemple ou encore aux chatbot, les services d’e-care deviennent plus efficaces en offrant des réponses plus pertinentes, plus intelligentes et plus personnalisées.
Vers une spécialisation des agents en centre d’appel
Grâce à l’intégration de l’IA dans ces nouveaux services clients en ligne, les canaux de service traditionnels opérant via des centres d’appels se retrouvent délestés d’un certain nombre de tâches répétitives.
L’intégration des outils d’intelligence artificielle et de machine learning aux processus de gestion de la relation client externalisée via les centres d’appels va amener à une meilleure spécialisation des téléconseillers qui pourront intervenir auprès des clients pour solutionner des problématiques plus complexes et apporter une assistance plus détendue et efficace car les agents seront débarrassés d’un grand nombre d’appels d’une part et seront plus à même d’apporter des solutions à des problèmes impliquant des technologies sophistiquées d’autre part.
Plus d’autonomie offerte aux clients, une assistance disponible à tout moment, une analyse plus profonde de leurs besoins et leurs attentes, des tâches répétitives robotisées, les promesses de l’IA pour augmenter l’efficacité et la performance des services clients sont quasiment infinies. On pourrait presque pensez qu’à un moment donné, les nouvelles technologies d’Intelligence artificielle vont remplacer l’humain. Or, ce n’est pas du tout le cas car l’interaction humaine doit rester au centre des préoccupations des entreprises. Les clients n’étant pas prêts ni enclins à parler exclusivement avec des robots, le rôle des téléconseillers évolue mais reste indispensable. D’ailleurs tel est le défi des entreprises à l’heure actuelle, intégrer les nouveaux supports et outils digitaux dans la gestion de leur relation client, intégrer l’IA pour rationnaliser ce qui doit l’être mais surtout intégrer de l’humain en redéfinissant sa place et son rôle.
Il s’agit pour les entreprises de travailler conjointement avec les centres d’appels externalisés à l’élaboration, à l’édification et à la mise en place d’un nouveau modèle de gestion de la relation client à distance qui se veut plus intelligent, rationnalisé, amélioré mais surtout plus humain ……
