La seule chose à éviter d’avoir à intégrer dans votre modèle d’entreprise, est
d’entamer une guerre des prix comme moyen de concurrencer les autres
entreprises. Trop souvent, ce genre de stratégie à pour effet de baisser les
prix au point que personne ne réalise vraiment de profit.
Au lieu de vous concentrer sur les prix, renforcer votre service client et
veillez à fournir une prestation de services qui marque vraiment les esprits.
Voici quelques exemples des choses que vous pouvez faire pour mettre en avant
ces points aux clients potentiels comme aux clients qui reviennent vers vous.
Même si votre principal moyen de communication avec vos prospects et votre
clientèle déjà existante se fait via votre site web et via des réponses à des
questionnaires par email, essayez de rendre chaque échange aussi personnalisé
que possible. Notez néanmoins que personnaliser ne signifie pas être familier
ou trop personnel avec vos clients.
Cependant, vous ferez des étincelles quand vous appellerez le client par
son vrai nom et quand vous vous adresserez directement à lui dans vos réponses
à ses questions. Beaucoup trop d’organismes renvoient des réponses généralistes
et passe-partout qui semblent répondre au plus près à la question posée mais sans
jamais vraiment résoudre directement les problèmes de leurs clients.
Évitez les réponses toutes prêtes et assurez-vous que chaque échange montre
qu’une véritable personne lit la question avant d’y répondre personnellement.
Sur votre site web, assurez-vous qu’il
soit toujours aussi facile que possible pour vos prospects et vos clients de
vous joindre. Proposez une page qui permet de renseigner les coordonnées des
contacts ainsi qu’un champ pour les questions et les commentaires.
Promettez aux personnes qui vous
contactent qu’ils auront une réponse en un laps de temps raisonnable, peut-être
24 heures, et assurez-vous qu’ils la reçoivent dans ces délais.
Même si le problème vous prend plus de temps à être résolu, informez le
client sur le statut, pour qu’il ou elle sache que vous continuez à travailler
sur la question et ce jusqu’à ce que le problème soit résolu.
Assurez-vous également d’être aussi clair que possible sur la rapidité de
préparation et d’expédition de vos commandes. Un client appréciera bien plus de
savoir qu’il faut peut-être compter jusqu’à cinq jours pour la livraison d’un
produit que de lui laisser l’impression que le produit sera expédié dans les
vingt-quatre heures, et qu’il découvre qu’il faudra compter trois jours de plus.
Un service de livraison de qualité signifie être honnête sur ce que le
consommateur est en droit d’attendre.
La règle générale à respecter en prestation de services et service
clientèle est d’être honnête, agréable mais professionnel, et de ne jamais
tenter de tromper le client. En faisant cela, vous créerez l’un de vos
meilleurs outils marketing: la recommandation d’un client satisfait.
