Actuellement, les entreprises cherchent un moyen plus pratique pour améliorer la communication avec ses clients. Il s’avère que la communication est le facteur clé de la réussite dans le domaine entrepreneurial. Les centres d’appels visent à garder une relation proche avec la clientèle, et ce, à n’importe quel moment, c’est-à-dire un service 24 h/24. La question se pose et beaucoup se demandent ce qui serait le mieux ; un centre d’appel en interne ou en externe ?
Quel est le rôle d’un centre d’appels et comment ça marche ?
Vous connaissez sans doute le terme utilisé pour désigner ce genre d’agence de communication. Il s’agit du « call center ». C’est une plateforme téléphonique actionnée par plusieurs télé-agents. Ces derniers rendent service aux clients qui ont des difficultés sur certains produits. Les centres d’appels offrent des services très variés dont le seul but est d’apporter de l’aide à la clientèle et/ou améliorer le service de vente d’une entreprise. Par manque de main d’œuvre, certaines entreprises se voient dans l’obligation d’externaliser leur plateforme de soutien. C’est ce qu’on entend par Call offshore.
Toute action au sein d’un centre d’appel se concentre uniquement sur la fidélisation de la clientèle. Les centres d’appels permettent à une entreprise et un client d’établir une communication directe via un numéro unique. Ce centre veille à répondre aux besoins de la clientèle. Cela peut être effectué au sein de l’entreprise même, mais plus la société est grande, plus il sera difficile de gérer les données recueillies. En gros, un centre d’appels est un moyen pour réunir les données clients sur une même plateforme. Ainsi, le suivi et l’optimisation du service marketing seront beaucoup plus faciles à gérer.
De quoi un centre d’appels a-t-il besoin pour bien assurer sa fonction ?
Comme nous le savons, les centres d’appels font partie du rouage marketing. A par le webmarketing, il y a aussi le télémarketing. Le marketing classique ne suffit plus à maintenir la stabilité d’une entreprise, car la concurrence devient rude. Tout se concentre maintenant sur la communication, sur la relation client-fournisseur. Les centres d’appels sont un centre d’investissement trop important. Il faut une société assez développée pour passer à cette étape de développement. En effet, comme son nom l’indique, un centre d’appels a besoin de plusieurs postes de travail équipés de téléphones.
Chaque poste doit avoir un ordinateur complet avec les accessoires utiles pour la communication orale. Chacun de ses ordinateurs doit être relié à un central pour faciliter le suivi des données. Afin de synchroniser toutes les actions effectuées sur les ordinateurs, il faut installer un logiciel spécifique utile pour la gestion des relations clients. C’est un moyen de coupler la téléphonie l’informatique. À part les effets matériels, il y a les télé-agents. Ces derniers sont formés pour avoir une relation client optimale. Leurs titres peuvent varier en fonction de leur attribution : soit un chargé de clientèle, un agent de prospection ou un téléconseiller. Leur fonction se tourne autour de la réception, de l’écoute, du soutien et de la résolution des problèmes.
