«L’important, c’est de bien faire notre travail chaque jour comme si notre vie en dépendait. En réalité, elle en dépend. Notre succès dépend de notre décision quotidienne de réussir. Il faut bien travailler; bien tasser la saucisse dans le pain à hot-dog pour que le client ait amplement de place pour y mettre sa garniture favorite; avoir des oignons crus lorsque le client désire des oignons crus et de la moutarde de Dijon lorsque le client en demande. Il faut bien rembourrer le fauteuil pour que le client y soit à l’aise… Il faut bien faire les choses, même les plus ridicules, même si personne ne nous regarde, même si l’on ne comprend pas où ça va nous mener.
Il faut faire les choses et écouter sa clientèle. Il n’y a pas de secret en ce qui concerne le fameux menu Cora : ce sont les clients qui l’ont composé. Ce menu, pour lequel j’ai gagné des prix et qui me vaut régulièrement des compliments, c’est le résultat des multiples demandes des clients et l’expression de toutes les occasions que j’ai eues de leur faire personnellement plaisir en disant : « Oui ! Oui, c’est possible. Je vais te le faire ; attends que je m’exerce un peu.»
Il est important de savoir qu’en alimentation on n’invente rien. On peut seulement découvrir de nouvelles façons de faire les choses, d’agencer deux éléments pour en créer un troisième. Et quand les gens autour de soi s’extasient à mesure que le plat prend forme, cela constitue la meilleure étude de marché qui soit.
Pour réussir, il faut écouter sa clientèle, deviner à tout instant ce que son cœur demande. Franchement, mon seul génie a été de faire exactement cela. [Par contre, mon grand privilège a été d’aimer le faire, d’aimer cuisiner et d’aimer satisfaire le client.»
Cora Tsouflidou
Référence : Tsouflidou Cora, Déjeuner avec Cora – Autobiographie, Éditions Libre Expression, Montréal, 2001.
Ce qu’il faut retenir
Depuis quelle existe (depuis 1765), la restauration repose essentiellement sur des bases théoriques très simples : le premier et le plus essentiel des devoirs du restaurateur est de satisfaire les clients avec lesquels il a décidé de faire des affaires, en produisant pour eux les satisfactions désirées tout en gagnant plus d’argent qu’il n’en dépense.
Or, selon les résultats des études qui ont été réalisées au cours des dernières années, par les chercheurs qui s’intéressent à la question de la réussite en restauration – pour donner satisfaction aux consommateurs, il est nécessaire de travailler sur un ensemble de composantes dont voici les principales :
La première composante sur laquelle il est nécessaire de travailler pour satisfaire les clients :
. La qualité et l’originalité de votre offre nourriture et boisson;
Les autres composantes sur lesquelles il est nécessaire de travailler pour satisfaire les clients :
. Les qualités et les compétences de votre personnel;
. Les services complémentaires offerts dans votre établissement;
. Les caractéristiques et l’emplacement de votre restaurant;
. Les spécificités de votre support physique (local, décor, ameublement, équipement, confort);
. Le profil et les caractéristiques de la clientèle qui fréquente votre établissement (ses désirs, besoins, attentes);
. L’efficacité et l’originalité de vos efforts de communication;
. La renommée de votre établissement;
. La réputation de votre chef;
. La renommée des personnes qui œuvrent dans votre entreprise (les propriétaires, les directeurs, sommelier, maître brasseur, etc.);
. L’ambiance de votre établissement;
. La capacité d’évoluer de votre établissement.
Référence : Cadre théorique pour la création ou l’amélioration d’un restaurant
Pour tout savoir sur la restauration
Par : Christian Latour
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