Dans le monde actuel, une fois que la réputation de votre entreprise est entachée sur le Net, il est souvent très, très difficile de regagner la confiance et l’estime de vos clients et/ou prospects.
Au lieu de laisser les choses aller et d’espérer en vain que le Bad Buzz passe de lui-même, vous pouvez prendre les choses en main afin de vous assurer en amont que rien ni personne ne nuira à la réputation de votre entreprise en ligne.
Pourquoi la réputation en ligne de votre entreprise est-elle si importante ?
Tout d’abord le mot « en ligne » dans « la réputation en ligne de votre entreprise » est redondant à notre sens : en effet la réputation d’une entreprise est de nos jours essentiellement sa réputation en ligne.
Que faites-vous en premier lieu lorsque vous envisagez un achat ?
- Vous recherchez l’entreprise sur Google,
- Vous consultez ses profiles sur les réseaux sociaux,
- Vous lisez quelques critiques et vous en tirez des conclusions.
Ce modèle est l’approche que tout internaute lambda suivra dans la plupart des situations
Les achats en ligne se développent si rapidement que les prévisions des experts prévoient que les achats sur le Net dépasseront les 4 000 milliards d’Euro en 2020.
Dans cette situation, il est évident que la réputation de votre entreprise en ligne est d’une importance capitale de nos jours !
Dans cet article, nous allons vous partager 5 précieux conseils visant à prévenir toute atteinte à votre e-réputation et assurer une protection efficace de la réputation de votre entreprise et/ou marque sur le Net.
Conseils N°1 : Offrez à vos clients un service de qualité
Aussi important que soit le marketing, la qualité reste la meilleure chose que vous puissiez offrir à vos clients et c’est aussi la meilleure garantie d’une réputation en ligne sans faille.
Plus votre service sera de qualité, plus les gens seront susceptibles de vous laisser des commentaires et des avis positifs, ainsi que de recommander votre service à leur famille et à leurs amis proches.
C’est pourquoi vous devez briefer vos équipes afin de donner un service professionnel et attentionné à tous vos clients et prospects. Mettez en place un programme de fidélité, offrez des réductions et autres avantages à vos fidèles client(e)s, mettez en place des sondages en vue de tâter le niveau de satisfaction de votre clientèle.
Conseil N°2 : Encouragez les retours d’expérience et soyez réactifs
Encourager les commentaires et les critiques est donc une façon de soigner votre réputation en ligne.
Il n’y a rien de mal à demander à vos clients de laisser un commentaire ou un avis. Vos clients comprennent bien qu’à l’ère moderne, toute entreprise a besoin de bons commentaires pour bâtir sa réputation en ligne.
Bien entendu, vous ne devez pas demander des commentaires positifs. Au contraire, vous pouvez essayer d’inviter vos clients à laisser des commentaires après un certain cadeau ou une campagne ou le lancement d’un nouveau produit. Vous pouvez également souligner le fait que vous vous souciez de leur opinion et que les commentaires contribueront à améliorer vos services.
Ce qui est encore plus important, c’est de rester réactif. Si les utilisateurs ont demandé une certaine information, veuillez la leur fournir. Si les clients complimentent votre service ou ont un avis mitigé, veillez à toujours leur répondre au plus vite pour montrer que leur avis (positif ou négatif) vous importe. Votre réputation en sera améliorée. Quant aux commentaires négatifs – discutons-en plus en détail ci-après.
Conseil N°3 – répondez aux critiques négatives
Regardons les choses avec réalisme. Quelle que soit la qualité de vos services et produits, vous ne satisferez jamais tout le monde. Vous ne pouvez tout simplement pas éviter les critiques négatives. Il y aura toujours un ou deux clients insatisfaits.
Au lieu de vous énerver à cause d’un avis négatif ingrat, traitez-le comme une fatalité. Restez calme et tentez de comprendre ce qui a motivé l’avis négatif.
Contactez l’auteur de l’avis pour répondre au commentaire négatif. Dites à l’auteur que vous êtes désolé que la qualité du service n’ait pas satisfait ses besoins. Veillez à lui montrer que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients et voyez si vous pouvez faire quelque chose pour faire basculer cette mauvaise expérience en une expérience positive. Proposez un remboursement, une réduction future ou un autre moyen pour « regagner leur cœur » de votre client.
Une fois le remboursement effectué, demandez-leur subtilement de supprimer l’avis négatif ou de le modifier.
Conseil N°4 – maintenez un blog
Un blog est un excellent support pour offrir à vos clients un contenu à valeur ajoutée et faire connaitre votre entreprise sur le Net.
Bien entendu, par « blog », nous n’entendons pas uniquement la création de contenus sur votre entreprise et vos produits. Bien au contraire : vous devez offrir une valeur réelle. Offrez quelque chose d’important sur le plan pratique, quelque chose qu’ils prendront probablement le temps de lire puis de postuler.
Veillez simplement à rester pertinent et à aller droit au but. Autrement dit, faites-en sorte que le contenu de votre blog tourne autour des sujets d’intérêts de votre audience, tout en restant lié au domaine de votre entreprise et ses services.
En général, le marketing de contenu est une bonne chose, mais ce n’est pas aussi facile qu’il n’y paraît à première vue. Il faudra du temps et des erreurs pour élaborer la stratégie de contenu qui convient exactement à votre entreprise. Je vous suggère de commencer par découvrir les moyens de faire évoluer votre marketing de contenu.
Conseil N°5 – travaillez votre présence sur les réseaux sociaux
Les médias sociaux sont un outil très important pour maintenir et améliorer la réputation de votre entreprise. Bien entendu, le marketing sur les réseaux sociaux a sa part d’art et d’obstacles qui exige une expertise. C’est pourquoi il est souvent conseillé d’engager des pros qui pourront établir le bon plan marketing adapté à votre entreprise.
Chaque plate-forme des réseaux sociaux a ses propres règles. Une page entreprise sur Facebook affichera un ton différent d’une page d’entreprise sur Instagram que vous pourrez monétiser. Il est donc très important de choisir avec soin la liste des plateformes les plus adaptées à votre public cible, puis d’élaborer une stratégie de gestion des médias sociaux (SMM) minutieuse pour chaque plateforme.
Nous espérons que vous avez trouvé utiles nos conseils d’experts sur la protection de votre réputation en ligne utiles et pertinents. La conquête du web exige de la patience et beaucoup de travail, tenez bon !
