Le virage des nouvelles technologies est souvent difficile pour les petites entreprises, or parfois, il peut être indiqué l’implémentation d’un CRM pour celles dont la vente et la relation client sont au cœur de leurs activités. Aussi, le Customer Relationship Management (CRM) ou la Gestion de la Relation Client (GRC) ont pour but de proposer des solutions technologiques qui permettent une meilleure communication entre l’entreprise et sa clientèle, en automatisant certains de leurs échanges.
Pourquoi utiliser un CRM ?
Alors qu’il devient si facile de changer de fournisseur, pour les entreprises la fidélisation et l’amélioration constante de la relation client est essentielle. Les clients choisissent leurs fournisseurs en se basant sur de nombreux critères telles les finances, la réactivité mais aussi en fonction de critères tout à fait subjectifs comme le sentiment d’écoute, la reconnaissance… Pour autant, les entreprises ont mis en place des stratégies leur permettant de travailler la croissance de leurs bénéfices de plusieurs manières, comme augmenter leur marge, leur nombre de clients ou améliorer leur fidélisation.
Or il s’est avéré que la fidélisation d’un client coûtait 5 fois moins cher que la prospection d’un nouveau, ce qui explique pourquoi les entreprises jouent désormais la carte de choyer leur clientèle, et optent pour l’adoption de solutions logicielles de CRM.
Comment marche un CRM ?
Un CRM, comme Microsoft dynamics CRM, fonctionne sur plusieurs points de la relation client.
Au stade de l’avant-vente, pour le département marketing, il s’agit de produire une analyse de marché, comprendre les besoins des clients et également de démarcher les prospects. L’analyse des informations collectées sur leurs clients permet à l’entreprise d’être plus réactive, en développant des produits nouvellement conçus, qui répondront davantage à leurs attentes. Ainsi, l’Entreprise Marketing Automation (EMA) permet d’automatiser les campagnes Marketing.
Pour le département des ventes, divers outils assistent les commerciaux dans la gestion de prise de rendez-vous, dans la prospection, mais aussi dans l’élaboration de prospection commerciale.
Pour la gestion de la relation client pure, il devient aisé d’avoir une bonne connaissance du dossier client qui permette au personnel du service client d’avoir une bonne vue d’ensemble sur l’historique de son historique avec l’entreprise. Dans les grandes entreprises, cela va de paire avec l’organisation d’un Call Center, qui sera chargé des relations après vente.
Pour les petites comme les grandes entreprises, l’utilité d’un CRM est grande quand le plan d’investissement en témoigne.
