À l’ère du numérique, il est important de se tenir à jour des nouvelles avancées pour faire face à une concurrence toujours plus rude. Parmi ces évolutions figure la transition digitale. Ce processus s’applique à tous les aspects de l’entreprise et notamment à l’accueil téléphonique.
Qu’est-ce que la transition digitale ?
La transition digitale ou transformation digitale ou encore transformation numérique consiste à incorporer les technologies digitales dans toutes les activités de l’entreprise, ce qui inclut l’accueil téléphonique. Ce processus nécessite le recours à des outils de communication numérique comme le Smartphone et l’ordinateur ainsi qu’à des solutions numériques comme internet, l’informatique, les programmes informatiques, l’automatisation, le traitement de données, etc.
Entamer la transition digitale permet aux entreprises de rester dans la course dans un monde de plus en plus concurrentiel dominé par le numérique. Mais ce n’est pas là l’unique intérêt de « digitaliser » son entreprise. Le recours aux outils digitaux permet d’automatiser les tâches, de sécuriser les données et d’optimiser la communication. Ces facteurs participent à la croissance de l’entreprise et améliorent l’expérience client.
La transition digitale pour pallier les limites de l’accueil téléphonique
Établir et entretenir une bonne relation client est le gage de la pérennité d’une marque. Le téléphone étant le canal de service client le plus utilisé actuellement, l’accueil téléphonique demeure le premier contact des clients et prospects avec une entreprise. Il est donc important de le soigner. Cette tâche peut être réalisée en interne et outre confiée à un prestataire en secretariat telephonique à MADAGASCAR. Le standard téléphonique présente toutefois un inconvénient majeur qui dégrade grandement l’expérience client : le temps d’attente. Il est souvent long, ce qui est pour la plupart des clients la principale source de frustration lorsqu’ils appellent le service client. Or, un client mécontent est un client perdu. La transition digitale permet heureusement d’y remédier.
Ces solutions digitales pour améliorer l’expérience client
Le call deflection
En contactant le service client, le client se heurte souvent à une organisation complexe à l’origine de nombreuses redirections conduisant à un temps d’attente plus ou moins long. Le call deflection ou déviation d’appel permet d’y remédier. Il consiste à basculer l’appel entrant d’un client vers d’autres canaux digitaux comme le live-chat, le messaging ou encore les réseaux sociaux. Il est important de le différencier du transfert et de l’évitement d’appel.
Le client peut en effet choisir de poursuivre l’appel ou d’être transféré vers un de ces canaux. Bien que la communication soit dans ce cas asynchrone, cette alternative réduit le temps d’attente et ne nécessite pas de rester disponible. Le call deflection est aussi une option plus sécuritaire pour effectuer certaines actions comme le paiement, car certains canaux permettent de préserver la confidentialité des informations.
Le chatbot
Mot valise obtenu par la fusion des termes « chat » signifiant discussion instantanée et « bot » signifiant programme automatisé, chatbot se définit comme une interface de discussion en ligne avec un programme. De plus en plus d’entreprises recourent à cette technologie sur leur plateforme en ligne afin de permettre à leurs agents de dégager du temps pour le traitement des demandes plus « importantes ». Cette alternative présente un avantage majeur, une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le chatbot améliore également l’expérience client en permettant au client de trouver la réponse à son problème et d’ainsi gagner en autonomie.
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