Marketing
par Christian Latour
Lorsqu’on interroge les professionnels de la restauration au sujet de l’accueil, la majorité d’entre eux nous disent se faire un point d’honneur à « bien accueillir » leur clientèle. Tous les professionnels de la restauration sans exception reconnaissent l’accueil bien fait comme étant une condition essentielle de la réussite en restauration. Il y a même un proverbe qui dit que « Le bon accueil est le meilleur des plats que l’on puisse servir dans un restaurant ». Convaincu de la pertinence de ce proverbe nous présentons dans les lignes qui suivent les balises opérationnelles sur lesquels nous devons agir afin d’améliorer l’accueil pratiqué dans nos établissements.
L’accueil, par définition, est la première marque d’attention que l’on accorde à un ou des invités qui se présentent dans un de nos établissements. C’est le point de départ d’une relation circonstancielle et temporaire qui, nécessairement si on veut qu’il y ait répétition, doit être satisfaisante pour nos invités
L’accueil professionnel commence d’abord par des normes préalablement établies Comme pour une scène que l’on joue au théâtre, l’accueil nécessite du travail de création, de production et de mise en scène. Il nécessite également des temps de pratique. Comme au théâtre, les scénarios et les textes de base ne doivent pas laisser de place à l’improvisation. Comme pour le théâtre, le talent sera véritablement mis en valeur uniquement lorsque les acteurs réussiront à bonifier l’accueil standardisé en y ajoutant leur touche personnelle. Le petit « plus » qui vient de la personne peut évidemment faire toute la différence. Il est primordial, néanmoins, avant de pouvoir encourager l’improvisation de mettre en place une pratique qui repose sur des bases et des normes préalablement établies.
L’accueil… une question de sécurité pour nos invités L’accueil consiste, premièrement, à sécuriser nos invités de façon à contribuer à leur détente, à leur bien-être et à leur bonheur afin qu’ils puissent apprécier dans des conditions optimales, leurs expériences dans nos restaurants. Bien accueillir nos clients, c’est leur offrir l’opportunité de la convivialité tout en les tranquillisant, en calmant, s’il y a lieu, leur appréhension.
Bien accueillir nos clients, c’est les aider, autant que possible, à atténuer ce sentiment de gêne qui est ressenti par la plupart des personnes qui pénètrent dans un espace qui n’est pas le leur. Bien que l’enseigne placée à l’extérieur de nos établissements soit une invitation à entrer, il y a quand même, inconsciemment, chez tous les êtres humains, un sentiment étouffé de violation de domicile, d’où la nécessité de faire ce premier pas vers nos invités. Nous devons les inviter à entrer en leur souhaitant la bienvenue et en les mettant à l’aise.
Nous devons satisfaire ce besoin d’estime qui habite chacun de nos invités Offrir un bon accueil, c’est également mettre en valeur la ou les personnes que nous accueillons. Comme le dit si bien Faith Popcorn : « Nous sommes tous extrêmement sensibles au fait qu’on nous reconnaisse lorsque nous entrons dans un restaurant ». Notre sensibilité est encore plus grande lorsque nous sommes avec des amis ou des invités.
Omettre de reconnaître le client habitué est une faute très grave. Nous devons montrer au client régulier qu’on le reconnaît ; nous devons l’interpeller par son nom : « Bonjour Madame ou Monsieur … ». Nous devons par conséquent démontrer une certaine joie de le retrouver (en tant qu’invité) et nous informer de lui (brève conversation) : « Comment allez-vous ? Ça va bien ? ». Bien sûr, nous devons lui proposer sa table préférée : « Votre table habituelle ? ».
Nous avons très peu de temps pour faire une première très bonne impression Ignorer un client qui se présente à l’entrée, même si le restaurant est rempli, est évidemment à éviter. Il est primordial de saluer le client, lui sourire, d’établir un contact visuel, de balayer fréquemment du regard la zone d’entrée, de démontrer au client qu’on l’a aperçu par un contact visuel ou un signe dès son arrivée et enfin, de se diriger vers lui dans les plus brefs délais (priorité) et de faire signe aux autres clients qui attendent en file.
Faire attendre les clients est une pratique impardonnable Faire attendre le client ou attendre qu’il se dirige lui-même vers une table est une pratique impardonnable. Il faut prendre en charge le client, s’informer de ses préférences (bar, table, coin, fenêtre, etc.), lui proposer une table correspondant à ses préférences selon les disponibilités, lui offrir le service de vestiaire, l’accompagner vers la table choisie et enfin, lui remettre un menu.
La chaîne d’accueil La chaîne de froid ou de chaud est un concept de restauration très important qui consiste à ne pas rompre la température qui doit rester constante quand un produit passe par ses différentes étapes de vie. Ce principe peut être repris et utilisé pour ce qui a trait à l’accueil. Il est possible d’identifier, dans la relation restaurateur/invités, ce que l’on peut appeler une chaîne d’accueil. La chaîne d’accueil consiste à maintenir, de façon permanente, le contact avec nos invités. Le contact se fait à partir de l’entrée dans l’établissement avec le mot de bienvenue, il se poursuit pendant toute la durée de la présence dans l’établissement et il se termine avec l’au revoir. Les contacts entre l’ensemble du personnel et les invités doivent se faire avec chaleur et courtoisie, et cela, du début jusqu’à la fin.
Collaborer à l’esprit d’équipe afin de contribuer à maintenir un climat de travail positif, participer activement à l’augmentation des ventes et à l’amélioration continue de la qualité de service, proposer un produit correspondant aux besoins personnalisés du client, suggérer des produits croisés ou complémentaires, promouvoir les produits nouveaux ou thématiques, proposer, expliquer et faire goûter (si possible) les nouveaux produits, faire valoir les avantages ou les caractéristiques spécifiques du produit, vérifier l’intérêt du client (réaction non verbale), vérifier la satisfaction du client après consommation, manifester de l’appréciation : « Heureux de vous avoir fait découvrir un nouveau mets », sinon retenir ses commentaires/critiques (créer une complicité) restent les comportements prônés pour le bon accueil de la clientèle.
Les quatre stades de la chaîne d’accueil La chaîne d’accueil des restaurants doit donc passer par quatre stades essentiels : le mot de bienvenue, le suivi durant la prestation, l’étape de facturation et d’encaissement et l’au revoir. Le passage du premier au dernier stade doit se dérouler sans qu’il y ait de rupture dans le déroulement du processus.
Planifier l’arrivée du client Bien accueillir consiste donc à planifier l’arrivée du client, lui faire comprendre très rapidement qu’on s’occupe de lui, le sécuriser, adopter un comportement convivial, ne pas rompre la chaîne d’accueil, être très cohérent par rapport au concept qui est mis de l’avant dans l’établissement.
Personnaliser le service Faire fi des attentes et des besoins individuels de chaque client (service impersonnel) s’avère une très mauvaise approche. Il faut personnaliser le service : « flairer » les besoins et attentes de chaque client : Est-il pressé ? Recherche-t-il un divertissement ? Est-il intimidé ? Est-ce une discussion d’affaires ? Est-ce un gourmet exigeant ou a-t-il besoin de conseils ? etc., et « adapter » le style de service (personnaliser) en conséquence par l’empressement, l’entregent, la conversation, l’humour, l’allure décontractée, la discrétion, le professionnalisme, l’attention, la suggestion, les conseils, etc.
Le mot de bienvenue Et il y a en fait, mille et une façons de souhaiter la bienvenue à nos invités. Chaque membre de notre personnel doit être encouragé à le faire à sa manière, comme il l’entend, comme il le ressent. Toutefois, il est important de respecter les quatre principes de base : sécuriser le client, être convivial avec lui, ne jamais rompre la chaîne d’accueil et rester cohérent avec le concept qui a été mis de l’avant dans le restaurant.
Le suivi durant la prestation Lorsque nous sommes en situation d’accueil, nous devons offrir à nos invités ce qu’ils attendent de nous : un sourire, une attention, un petit mot sympathique. Nous devons, surtout lorsqu’il y a un fort achalandage, faire attention pour ne pas perdre le contact, c’est-à-dire briser la chaîne d’accueil. Nous devons faire très attention, durant le suivi, à ne pas déranger nos invités. Après les mots de bienvenue, le suivi doit, pour être efficace, être fait avec beaucoup de discrétion. Nous devons en fait être aussi prévenants que lorsqu’on reçoit un ami à la maison.
Il est déconseillé de distribuer les menus mécaniquement sans mot dire et de se retourner prestement. Encourager les comportements suivants s’avère une meilleure avenue : offrir des aliments et des boissons pour la prise de commande, inviter le client à consulter le menu et lui offrir de répondre aux questions, mentionner les promotions, proposer différents apéritifs, accorder le temps nécessaire au client pour faire un choix, formuler des suggestions lorsque demandées ou en cas d’hésitation, revenir à la table dès que le client manifeste qu’il est prêt à commander et pour finir, suggérer des vins d’accompagnement appropriés.
C’est également durant cette période que nous devons être très vigilants. Nous devons être prêts pour les imprévus. Nous devons pouvoir agir très rapidement pour apporter les correctifs nécessaires à toute situation qui pourrait causer un quelconque désagrément à nos invités (incident, accident, léger retard dans le service, etc.). Il est très important de ne pas laisser le client en situation d’inconfort.
Pendant le repas, attendre que les clients manifestent leurs demandes ou ignorer un client qui désire quelque chose est fortement à bannir. Les comportements doivent plutôt être orientés afin de demeurer proactifs et aller au-devant des désirs ou besoins du client, lui signifiant par un message non verbal qu’on a capté son besoin et que l’on s’apprête à lui répondre.
Manifester de la mauvaise humeur en présence de clients, faire fi des objectifs opérationnels de l’établissement, négliger d’écouter ou de découvrir les besoins du client, ne répondre qu’aux seuls besoins exprimés par les clients ou répondre qu’on ne connaît pas tel nouveau produit sont tous bien sûr des comportements à exclure.
Il est déconseillé de demander au client s’il désire un dessert (oui/non) ou un café (oui/non). Présenter la carte des desserts et faire des suggestions au besoin, tenir compte de la différence d’impact chez le client entre demander, offrir, proposer ou suggérer, suggérer, en les nommant, les différents types de cafés disponibles : « Permettez-moi de… ou j’aimerais vous offrir nos cafés… », démontrer aux habitués qu’on reconnaît leurs préférences : « Un café au lait comme d’habitude Madame… », vérifier leur intérêt à l’aide d’une question ouverte : « Que puis-je vous proposer, vous servir ? » sans insister ou leur imposer un choix, fournir des explications sur les produits au besoin et vérifier la satisfaction du client après consommation sont toutes des actions à encourager dans cette étape de la chaîne d’accueil.
Présumer que le client ne désire pas de digestif ou laisser entendre au client insatisfait qu’on ne peut rien faire pour l’accommoder n’est évidemment pas acceptable. Il faut plutôt suggérer selon les goûts ou les préférences du client et toujours lui offrir une solution de rechange viable.
L’étape de la facturation et de l’encaissement À la fin du repas, il faut apporter l’addition prestement dès que les clients laissent voir leur intention de quitter l’établissement. Faire attendre les clients à la caisse est une pratique impardonnable. Accélérer le service à la caisse dès qu’il y a congestion suggère un meilleur accueil.
Omettre de s’enquérir de la satisfaction du client ou remercier froidement le client qui acquitte sa facture représente deux techniques à proscrire. Par contre, acquitter de la facture prestement, accueillir le client à la caisse avec un sourire et un contact visuel, vérifier sa satisfaction : « Quelle est l’appréciation (opinion) du service et du produit, quelles seraient vos suggestions ? », faire signe aux clients qui attendent en cas de congestion et accélérer la cadence, démontrer au client qu’on le reconnaît (nom), le remercier (contact visuel) et l’inviter à revenir : « À la prochaine, au plaisir de vous revoir, il nous fera toujours plaisir de vous servir, à jeudi prochain ou à demain (habitués) » sont décidément des attitudes gagnantes.
Pour clôturer cette étape, il est intéressant de prévoir un livre de commentaires dans lequel les clients pourront écrire leurs impressions, qu’elles soient bonnes ou mauvaises. Évidemment, ce livre doit être conforme au concept. Le moment critique de la facturation et de l’encaissement est un temps de contact juste avant le départ que souvent nous négligeons, et qui pourtant, s’avère un moment privilégié durant lequel il est encore possible de continuer à séduire nos clients.
L’au revoir Enfin, les mots de la fin « au revoir et à bientôt » ont autant d’importance que le mot de bienvenue du début. L’au revoir, c’est le temps de contact privilégié pour remercier le client de sa visite. L’au revoir est la dernière marque d’attention que l’on accorde à notre invité, c’est en même temps une invitation à revenir. C’est la dernière chance que nous avons de montrer à notre client qu’il est important. Dire au revoir à un client qui nous quitte, c’est parfois lui faire oublier définitivement un petit désagrément dont il a été victime. Enfin, lui souhaiter un au revoir, c’est une autre façon de lui dire revenez nous voir. Cette attention demeurera probablement la dernière image que le client gardera de sa visite dans notre établissement.
Il serait pertinent d’utiliser ce dernier moment de contact pour offrir un petit cadeau au client qui nous quitte. Le petit cadeau que le client apporte avec lui peut devenir, pour nous, un investissement très rentable.
En terminant comme le dit si bien Alain Ducasse, n’oubliez surtout pas que ce qui fait la différence entre un bon et un excellent restaurant ce n’est uniquement que des détails.
