Un client m’a dit récemment « A chaque revers il y a sa médaille », et je dois avouer que cela pourrait très bien faire partie des croyances les plus aidantes.
La semaine dernière commençait la formation « 90 jours pour réussir », j’étais aussi impatiente que mes clients et surtout j’étais très heureuse de constater que de nombreux coachs avaient décidé de joindre la formation.
La première séance se déroulait à merveille, on pouvait sentir la dynamique naissante d’un groupe qui veut vraiment réussir et à cela s’ajoutait la bonne humeur de tous les participants. Et puis, sans rien y comprendre, mon téléphone décida de couper net à 15 minutes de la fin. Imaginez ma frustration ! Il faut savoir que nous avions été particulièrement vigilants quant au fournisseur que nous avions choisi. Nous voulions pouvoir offrir un accès via Skype autant qu’un accès par téléphone et ce, que les participants soient en France, à Québec ou en Belgique. Nous voulions également que chaque séance soit enregistrée et par-dessus tout, nous voulions que la technologie soit coopérative. Pour être plus clair, nous voulions que ça fonctionne !
Nous avons donc testé à deux reprises, via skype et via un téléphone et ce à partir des trois pays mentionnés, et tout fonctionnait merveilleusement bien. Mais le direct c’est le direct !
Pourquoi je vous raconte cette mauvaise expérience ? Tout simplement pour vous montrer comment toute situation peut être facilement transformée à votre avantage si vous le décidez.
J’aurais pu me cacher dans un coin de mon bureau et maudire tout et tout le monde pour cet incident, j’aurais pu également m’excuser et expliquer que malheureusement ce sont des choses qui arrivent, désolé. Mais j’avais une autre alternative, je pouvais utiliser cette expérience pour démontrer concrètement à mes clients comment une situation n’est en fait que l’expression de ce que l’on décide qu’elle soit.
D’abord, nous nous sommes tous reconnectés et après des excuses nous avons fini la séance. Ensuite dans la soirée, j’ai envoyé un mail au groupe en leur offrant non seulement mes excuses, mais également un dédommagement. Même si le problème technique n’était pas ma faute, il n’en n’était pas moins ma responsabilité.
J’ai donc offert au groupe entier (9 personnes) une consultation gratuite de 30 minutes en individuel. Vu que nous n’avions pas reçu l’enregistrement du fournisseur, nous leur avons donné un autre enregistrement. L’Univers en a voulu autrement, nous avons reçu leur enregistrement à minuit, dès lors ils ont effectivement reçu deux enregistrements.
Le coût pour moi 1476€. Comment ? Et bien voici le découpage :
9 x 30 minutes de consultation 82€ Total 738€
9 x 30 minutes de temps non consacrées à mes autres clients Total 738€
Le ROI pour moi. Et oui, il y en a un !
9 clients très contents à qui j’ai pu prouver mon honnêteté et mon professionnalisme.
Et surtout qui ont pu vérifier que je fais ce que je dis.
Le bonus de cette petite histoire est qu’ils ont vécu l’expérience d’un très bon service clientèle qu’ils n’auront aucune difficulté à intégrer dans leur propre activité.
Un prix pour cela : impossible tant c’est précieux !
