L’Élection « Service Client de l’Année »: une référence auprès des professionnels et du grand public
Créé en 2007, l’Élection du Service Client de l’Année est un évènement indépendant qui propose aux entreprises d’évaluer la qualité de leur service client. Disponibilité, relationnel et qualité de la réponse sont autant de critères mesurés permettant d’évaluer les entreprises dans chaque secteur d’activité. Les sociétés désireuses de concourir sont auditées par Inference Operations, qui réalise des tests “client mystère” grâce à un large panel d’enquêteurs mystères et à des outils performants*.
Pour prouver son engagement dans la qualité du service clients, COFIDIS a mis en place un ensemble d’actions innovantes :
- Création d’un espace client simple et ergonomique, contenant des vidéos d’explication et de démonstration des process de souscription et de gestion, etc.,
- Conception d’un nouveau portail client contenant outils de gestion, informations et conseils, destiné à accompagner les clients COFIDIS dans leur vie de tous les jours et dans la maîtrise de leur budget : www.facilivie.fr.
- Création d’applications mobiles simples, gratuites et pratiques, mises à disposition de tous les clients COFIDIS : Pocket Docs, Pocket Projet, Pocket Budget.
- Mise en place d’une politique de formation volontariste, pour apporter au client des conseils d’expert sur le crédit, le rachat de crédit, le prêt personnel etc. et créer une relation la plus personnalisée possible,
- Mise en place des cellules de conseillers dédiés, qui accompagnent les clients en difficulté afin de pouvoir apporter des solutions adaptées à chaque situation.
La relation client pour COFIDIS : un engagement de longue date au quotidien
COFIDIS s’engage depuis 2007 dans la certification de ses services. Ainsi, en collaboration avec SGSICS, COFIDIS a rédigé le premier référentiel de certification de services spécifique à son activité d’organisme de crédit.
Cette certification garantit aux clients COFIDIS un haut niveau de qualité dans leur relation client et le service rendu. COFIDIS mène par ailleurs tous les mois des enquêtes de satisfaction, qui permettent d’optimiser la relation avec les clients, ainsi que de répondre à leurs besoins spécifiques.
COFIDIS, acteur historique de la vente à distance, a placé tout naturellement la relation client au centre de son expertise et de sa stratégie au cours de ses trois décennies d’existence. En 2011, COFIDIS a franchi une étape supplémentaire avec sa signature « le crédit sous un nouveau jour », positionnement stratégique visant à « éclairer » les consommateurs dans la gestion de leur budget et à créer une relation toujours plus proche avec eux.
*Étude Inférence Opérations – Viséo Conseil réalisée de mai à juillet 2011 sur le principe du client mystère au moyen de 215 contacts répartis entre appels téléphoniques, contacts Internet et courriers postaux.
