Les restaurants presque parfaits… 21 constats.

Nous avons eu la chance, depuis plusieurs années, d’étudier et d’observer un très grand nombre de restaurants. Parmi ces restaurants, certains sont des restaurants presque parfaits (environ 1 à 2 restaurants sur 10), d’autres au contraire sont des restaurants très imparfaits.

Suite à nos observations, il y a des constats que nous sommes en mesure de faire. Ces constats sont les preuves qui confirment que, la réussite en restauration ce n’est pas juste une affaire de chance.

Voici ces (21) constats :

Première partie – les prémisses

Constat numéro 1 – la théorie des extrêmes

Le restaurant presque parfait fait tout pour devenir parfait ☺

Le restaurant très imparfait fait tout pour devenir imparfait ☹

Les restaurants presque imparfaits n’apprennent pas des erreurs des autres restaurants. Au contraire, l’imperfection est contagieuse, voire même épidémique. Elles se propagent. Depuis plusieurs années les restaurants presque imparfaits répètent les mêmes erreurs les unes après les autres.

Constat numéro 2 – Les entreprises de restauration qui sont presque parfaites ont toujours en commun (un modus operandi) une intervention réussie sur quatre niveaux :

1. Elles anticipent continuellement l’avenir (les nouveautés, les modes, les faits porteurs d’avenir, les tendances émergentes, les tendances installées, les tendances lourdes, etc.) et surtout elles s’adaptent et se transforment en conséquence ;

2. Elles planifient tout, tout le temps ;

3. Elles exécutent efficacement, avec constance (conformément à des standards de qualité et de performance prédéfinis) ;

4. Elles mesurent tout, tout le temps. Tout s’exprime en mots, mais surtout en chiffres dans les entreprises de restauration presque parfaites.

Deuxième partie – la très grande importance des personnes

Constat numéro 3 – Dans les restaurants presque parfaits, il y a toujours des restaurateurs presque parfaits.

Constat numéro 4 – Les restaurateurs presque parfaits se connaissent très bien et ils connaissent très bien leur entreprise. Connais-toi toi-même (toi et ton entreprise), est un des leitmotivs des restaurateurs presque parfaits.

Constat numéro 5 – Les restaurateurs presque parfaits sont des humanistes. Ils aiment les humains avant tout. Ils les respectent.

Constat numéro 6 – Les restaurateurs presque parfaits sont, le plus souvent, des super réseauteurs (autant avec les personnes à l’interne qu’avec des personnes de l’externe).

Constat numéro 7 – Les restaurateurs presque parfaits savent plus que les autres anticiper les avenirs possibles.

Constat numéro 8 – Derrière chaque restaurant presque parfait, il y a toujours non pas des employés, mais plutôt des intrapreneurs.

Constat numéro 9 – Les restaurants presque parfaits se distinguent des autres par la culture de l’excellence qu’on y trouve systématiquement, laquelle est notoirement absente des établissements moins performants. Cette culture de l’excellence est le ciment qui maintient ensemble des personnes rares et précieuses. Ce lien particulier est ce qui donne naissance à l’équipe.

Troisième partie – la très grande importance des clients

Constat numéro 10 – Les clients sont le centre de l’univers des restaurants presque parfaits. Ces restaurants ont toujours une très grande connaissance des marchés et des consommateurs avec lesquels ils font des affaires. Ils sont grâce à leur écoute attentive et permanente des marchés et des consommateurs les parfaits interprètes des désirs, besoins et attentes de ceux-ci.

Quatrième partie – les 10 ingrédients nécessaires pour créer un restaurant presque parfait

Constat numéro 11 – Il y a toujours dans les restaurants presque parfaits un créateur-compositeur. Celui-ci, en tout temps, est capable d’avoir en tête l’ensemble des composantes inter-reliées de son entreprise (finance, administration, marketing, cuisine, salle à manger, etc.). Pour le bénéfice des clients-utilisateurs-spectateurs, il est capable de réunir les morceaux en un tout cohérent.

Constat numéro 12 – Il y a toujours dans les restaurants presque parfaits un chef d’orchestre (maître amphitryon). Celui-ci se charge de « faire faire » ce qui doit être fait pour assurer la totale satisfaction des clients.

Constat numéro 13 – Il y a toujours dans les restaurants presque parfaits une super équipe de personnes motivées et capables qui planifient tout, tout le temps, qui exécutent efficacement et avec constance (conformément à des standards de qualité et de performance prédéfinis) ; qui mesurent tout, tout le temps.

Constat numéro 14 – Les équipes des restaurants presque parfaits savent mieux que les autres choisir les meilleurs emplacements.

Constat numéro 15 – Les équipes des restaurants presque parfaits possèdent des compétences confirmées en matière de gestion des supports physiques (premièrement, le local [et ses caractéristiques physiques particulières] et, deuxièmement, les supports physiques nécessaires [équipements, mobiliers, etc.] pour la production en cuisine ainsi que pour la vente et le service en salle. Ces supports physiques serviront au personnel, aux clients, ou [le plus souvent] aux deux à la fois.).

Constat numéro 16 – Les équipes des restaurants presque parfaits possèdent des compétences confirmées en matière d’écoute et d’interprétation des désirs, besoins et attentes des clientèles. Ils sont capables plus que les autres de construire et d’adapter leur offre nourriture et boisson en conséquence.

Constat numéro 17 – Les équipes des restaurants presque parfaits possèdent des compétences confirmées en matière de création et gestion des services complémentaires.

Constat numéro 18 – Les équipes des restaurants presque parfaits possèdent des compétences confirmées en matière de communication – commercialisation des services de restauration.

Constat numéro 19 – Les équipes des restaurants presque parfaits possèdent des compétences confirmées en matière de création et gestion des ambiances. L’ambiance est l’énergie que l’on réussit à créer dans un restaurant en agissant de façon systématique et structurée sur un certain nombre de variables. Cette énergie est souvent la différence qui permet d’attirer et de garder les clients dans un restaurant.

Constat numéro 20 – Les équipes des restaurants presque parfaits possèdent des compétences confirmées en matière de gestion du mouvement planifié.

Cinquième partie – la conséquence ultime

Constat numéro 21 – Les restaurants presque parfaits réalisent toujours des bénéfices supérieurs à la moyenne de l’industrie.

Conclusion

Nous avons beaucoup à apprendre des « stars » de la restauration, mais également des autres. Nous croyons qu’en combinant l’étude des meilleurs (restaurants et restaurateurs) et des moins bons, nous réussirons à améliorer notre connaissance en matière de gestion de restaurant. Notre défi demeure toutefois de réussir à amener cette connaissance dans les entreprises qui en ont le plus besoin.