La Gestion de la Relation Client ou GRC a une importance centrale dans la gestion d’une entreprise, d’ailleurs, c’est l’un des facteurs déterminants de son succès. La GRC ne se résume pas en une recherche de nouveaux clients, il faut également les conserver. Voici les erreurs fréquentes dans la Gestion de la Relation Client que j’ai recensé en tant que consultant marketing.
Voyons comment vous pouvez éviter de faire ces erreurs, pour vous aider à construire, développer et gérer efficacement votre Relation Client.
1. Accomplir le travail sans respecter les consignes
L’une des erreurs fréquentes qui tue la Relation Clients est le non-respect des consignes. En louant vos services ou en achetant votre produit, vos clients s’attendent à ce que vous les satisfassiez. Dans cette optique, il est important que vous suiviez à la lettre les instructions qu’ils donnent, que ce soit sur le fond ou sur la forme. En respectant les consignes que les clients ont prescrites, vous améliorez l’image de votre entreprise tout en construisant une bonne Relation Clients. Si les clients vous demandent une prestation sur mesure, ne faites pas autrement en prétextant vouloir améliorer la qualité de vos services, ils aiment particulièrement avoir ce qu’ils vous demandent comme ils l’ont espéré.
2. Ne pas respecter les échéances
Les clients sont en droit de vous imposer un délai, toutefois, ils ne le feront pas avant de vous avoir consulté. Comme ils attachent une grande importance au respect des délais, prenez une marge quand vous estimerez le temps dont vous aurez besoin pour réaliser une opération. Puis, une fois le délai imposé, faites-en l’une de vos priorités. Le fait de découper le temps qui vous est imparti en plusieurs parties, vous aidera à accomplir les taches qui vous sont confiées en temps et en heures.
3. Mener une campagne de publicités mensongères
La meilleure façon de perdre vos clients, c’est de leur faire des fausses promesses sur votre produit ou vos services ! En marketing, il est important de savoir faire l’éloge de son produit, toutefois, il faut rester dans les faits. La publicité mensongère est l’une des erreurs fatales qui tue la Relation Clients. De plus, cette stratégie malhonnête peut mettre votre entreprise dans une situation délicate vis-à-vis de la justice…
4. Ne pas faire preuve de transparence vis-à-vis des clients
Si vous voulez adopter une bonne Gestion de la Relation Client, pensez à être transparent vis-à-vis de vos clients, qu’il soit question de l’intégrité de l’entreprise ou de sa liquidité. Vos clients pourraient se tourner vers vos concurrents s’ils venaient à apprendre des informations qu’ils sont en droit de savoir et que vous leur avez caché.
5. Présenter une faille dans la gestion de l’entreprise
Bien que ce soit d’une manière indirecte, une mauvaise gestion de votre entreprise peut vous amener à perdre une bonne partie de votre clientèle. Par conséquent, si vous tenez à avoir une bonne Gestion de la Relation Client, sachez qu’il est important que les activités de votre entreprise se passent correctement, selon les règles de l’art. En cas de mauvaise gestion, les activités seront perturbées mais aussi et surtout, le personnel peut s’en sentir affecté. Or, ce dernier étant en relation directe avec les clients, la Relation Clients peut être altérée.
6. Ne pas être assez flexible avec les clients
Pour construire et développer une bonne Relation Clients permettant de garder vos clients, il est important de faire preuve de flexibilité sur certains détails. En effet, il faut qu’ils comprennent que vous êtes dévoué à leur service, le client étant « roi ». La flexibilité doit surtout être de mise pour le service après vente. Certes, vous devez vous monter souple, que ce soit avant, pendant ou après que vous ayez conclu les transactions avec le client.
7. Ne pas connaitre ses clients, ni les produits et services qu’ils demandent.
Pour garder le maximum de client, il est conseillé de bien connaître chacun d’entre eux ainsi que les produits et les services qu’ils attendent. Si tel n’est pas le cas, ils peuvent se tourner vers la concurrence. En outre, pensez à vous informer sur les produits qu’ils exigent et auxquels ils peuvent accéder chez vos concurrents.
8. Remettre des informations concernant le client dans les mains d’une tierce personne
Le respect de la confidentialité est crucial dans la Relation Clients. Il faut vous dire que tout ce qui se passe entre vous et le client doit rester impérativement au sein de l’entreprise. Si jamais des informations le concernant sont dévoilées à une tierce personne, vous le perdrez sans aucun doute ! Dans la GRC, la confidentialité est le maitre mot.
9. Développer des rapports trop amicaux avec le client
Il est important d’être à l’écoute de votre client et de lui montrer que vous êtes dévoué. Toutefois, veillez à ne pas devenir trop proche de lui. Il faut trouver le juste milieu entre les rapports amicaux et professionnels, sans quoi le client peut mettre en doute votre professionnalisme. De votre côté, vous pourriez être amené à négliger ses exigences si vous privilégiez trop les rapports amicaux aux rapports professionnels.
10. Ne pas assurer une continuation avec le client
Pour maintenir une bonne Relation Clients, proposez à ces derniers d’autres offres. En effet, ne vous attentez pas à ce que les clients reviennent par eux-mêmes solliciter vos services, proposez une continuité du travail réalisé ou vendu si vous voulez les garder.
A propos de l’Auteur :
Laurent Rignault est consultant marketing basé à Paris.
Grâce à son expertise, il offre à ses clients des solutions opérationnelles pour augmenter la profitabilité de leurs offres et de leurs actions marketing.
Concepteur et Organisateur de la conférence : « Business de la Toile : Opportunités et Perspectives«
Expert et formateur en référencement Internet naturel basé sur la diffusion du contenu.
Auteur de : « L’Agenda des 52 Actions Efficaces pour développer votre chiffre d’affaires ! «
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