Marketing
par Christian Latour
Voici une petite histoire pour vous aider à comprendre de quoi je parle et du même coup alimenter votre réflexion.
LES FAITS
Il y a quelques semaines, je suis passé par hasard, devant un restaurant relativement nouveau que je n’avais pas encore eu la chance de visiter.
UN PREMIER POINT DE CONTACT POSITF
Comme je le fais souvent, je me suis arrêté devant ce restaurant pour l’étudier un peu. Ce que j’ai vu ma donnée l’envie de découvrir celui-ci un peu plus.
J’AI EU ENVIE DE FAIRE L’EXPÉRIENCE DE CE RESTAURANT
Je me suis donc dit à moi même… « Je vais revenir très bientôt faire l’expérience de ce restaurant. »
Juste avant de me remettre en marche, je me suis souvenu que j’avais un cadeau à acheter pour un des membres de ma famille. Je me suis alors dit à moi-même… « Pourquoi pas lui offrir une carte cadeau de ce restaurant ? »
JE SUIS PASSÉ À L’ACTE
Je suis donc entré à l’intérieur du restaurant avec l’intention d’acheter une carte cadeau d’une valeur de 100 $.
MON DEUXIÈME POINT DE CONTACT… L’ENTREPRISE ME COMPLIQUE LA VIE
Arrivé à l’intérieur, je me suis présenté au comptoir d’accueil et j’ai demandé à la personne en poste devant ce comptoir… « Avez-vous des cartes cadeaux ? » Elle m’a poliment répondu que oui. Je lui ai alors dit… « J’aimerais en acheter une de 100 $. » Elle m’a alors répondu que pour acheter une carte cadeau, je devais me rendre au comptoir de l’hôtel qui est juste à côté.
Le restaurant a bel et bien des cartes cadeaux, mais il ne les garde pas dans le restaurant :-)
Un peu déçu, mais pas encore découragé, je suis alors sorti du restaurant pour me rendre au comptoir de l’hôtel.
MON TROISIÈME POINT DE CONTACT… L’ENTREPRISE ME COMPLIQUE LA VIE
Rendu au comptoir de l’hôtel qui est dans la bâtisse juste à côté (heureusement, nous ne sommes pas en hiver) et près avoir attendu que la réceptionniste termine avec le client devant moi, j’ai mentionné à celle-ci que je voulais acheter une carte cadeau. Elle m’a alors poliment informé que pour les cartes cadeaux je devais me rendre au guichet de vente qui est un peu plus loin en arrière.
MON QUATRIÈME POINT DE CONTACT… L’ENTREPRISE ME COMPLIQUE LA VIE ET ELLE NE M’ACCORDE PAS LE RESPECT QU’ELLE DOIT ACCORDER À UN CLIENT
Je me suis donc rendu au guichet juste un peu plus loin. Rendu devant ce guichet, j’ai constaté que l’employé de service était en train de faire sa caisse. Évidemment, il était très occupé, il n’a donc pas levé la tête pour me répondre. Constatant qu’il n’avait aucune intention de lever les yeux vers moi, j’ai décidé de m’adresser à lui pour lui signifier que j’aimerais acheter une carte cadeau. Il m’a immédiatement répondu que son quart de travail était terminé. Il m’a ensuite invité, sans grand égard à mon endroit, à me présenter à un autre comptoir qui se situe juste de l’autre côté.
MON CINQUIÈME POINT DE CONTACT… L’ENTREPRISE NE ME MÉRITE PAS COMME CLIENT
Rendu au comptoir de l’autre côté, je me suis retrouvé devant 2 employés en train de procéder à un changement de quart de travail. J’ai, encore une fois (pour la quatrième fois), demandé s’il était possible d’acheter une carte cadeau. Le jeune homme m’a alors répondu que ce ne serait pas long, tout en se remettant immédiatement à parler avec la jeune fille qui, il me semble, se préparait à prendre la relève.
JE SUIS UN GENTIL CLIENT QUI NE SE PLAINT JAMAIS
C’est là que j’en ai eu assez et que j’ai tout simplement décidé de quitter la place.
L’ABOUTISSEMENT DE MA DÉMARCHE D’ACHAT
J’ai donc renoncé à faire des affaires avec ce restaurant — après avoir investi plusieurs minutes de MON PRÉCIEUX TEMPS (mon temps est ce que j’ai de plus précieux, après ma famille, mes amis et mon chien) pour acheter une carte cadeau de 100 $ qui aurait permis à un membre de ma famille, grand amateur de restaurant, de faire l’expérience de cet établissement (et peut être par la suite de le recommander).
Évidemment lors de sa visite, j’en suis convaincu, le destinataire de mon cadeau ne se serait certainement pas privé ; il aurait donc probablement ajouté encore quelques précieux dollars à sa facture.
LA CONCLUSION DE CETTE HISTOIRE
Je n’ai pas acheté de carte cadeau de 100 $ dans cet établissement. J’ai acheté une carte cadeau de 100 $ dans un autre établissement (j’ai vraiment beaucoup d’options lorsqu’il s’agit de choisir un restaurant).
Je n’ai pas non plus fait l’essai de cet établissement et je n’ai pas l’intention de le faire dans un avenir rapproché. Par contre, je continue de dépenser beaucoup d’argent dans les restaurants, mais pas dans celui-là.
MATIÈRE À RÉFLEXION
J’ai fait, vous en conviendrez, pas mal d’effort pour essayer de devenir « acheteur » dans ce restaurant. Le propriétaire de ce restaurant, j’en suis convaincu, fait probablement également beaucoup d’effort pour essayer de « vendre » son produit.
Un grand nombre de restaurateurs passent trop de temps à essayer de « vendre » leur produit et pas assez de temps à essayer de « l’acheter ».
Arrêtez de compliquer la vie de vos clients… Faites en sorte que ce soit facile « d’acheter » votre produit.
PENSER AUTREMENT… AGISSEZ AUTREMENT
Arrêtez de vous concentrer sur la « vente » de votre produit. Concentrez-vous plutôt sur « l’achat » de votre produit (chaussez tout simplement les souliers de vos clients). Vous allez probablement faire des découvertes qui vont vous surprendre.
À suivre…
